Brojne literature koje govore o korisničkom putovanju spominju različiti broj faza kroz koje svakodnevno prolaze kupci suočavajući se s odlukama o kupnji različitih proizvoda.
Naravno, postoje i neki specifični proizvodi čiji je proces odluke o kupnji brži i kraći kao što je roba široke potrošnje (FMCG - Fast-Moving Consumer Goods). No kada govorimo o klasičnom procesu on prolazi kroz 4 glavne faze.
4 faze korisničkog putovanja
- Faza svijesti (o problemu)
- Faza razmišljanja (o proizvodima koji mogu riješiti problem)
- Faza kupovine
- Faza retencije
Sve ove faze imaju nekoliko malih koraka koji se događaju u glavi kupca pa tako u fazi svijesti postoji i vrijeme kada kupac ima problem, još nije svjestan njegovog postojanja ili rješenja koja na tržištu postoje. Tek kada osvijesti svoj problem može krenuti u razmišljanje o njegovom rješavanju.
Faza svijesti
U fazi razmišljanja kupac na početku možda nije upoznat s proizvodom ili uslugom koju vi nudite kao rješenje njegovih problema, a možda uopće ne poznaje ni vas kao brand.
Faza razmišljanja
Zato se u fazi razmišljanja kupac informira o raznim proizvodima i proizvođačima, istražuje svoj problem i kako su drugi ljudi u njegovoj situaciji riješili taj problem.
Faza odluke o kupovini
Nakon toga dolazi odluka o kupovini kada kupac već dobro poznaje tržište, proizvode koji mu mogu pomoći i tvrtke koje ih prodaju te na temelju tih saznanja odlučuje o kupnji.
Faza retencije
Na kraju kupac dolazi u post prodajnu fazu kada koristi proizvod ili uslugu, ovisno o kompleksnosti može imati nekakav kontakt sa službom za korisnike te u savršenom ishodu postaje lojalan kupac te se povezuje s brandom na društvenim mrežama, gdje dijeli svoja iskustva i promovira vaše rješenje kao ono koje je bilo idealno za njegov problem.
Važnost korisničkog putovanja kupca
Faze korisničkog putovanja kupca su važne kada razmišljamo o marketing strategiji, ali i o različitim taktikama plaćenog i neplaćenog marketinga.
Kako bi što bolje upoznali svog kupca, moramo znati kako on točno donosi odluku u kupnji. Koja razmišljanja, pitanja i probleme ima u tom procesu, a sve kako bi naš brand i naš proizvod uvijek bio prisutan u pravom trenutnu s pravim odgovorom na svako to pitanje.
Osim toga, važno je znati da različiti marketinški kanali imaju bolju (ili lošiju učinkovitost) ovisno u kojoj je se fazi korisničkog putovanja se nalazi kupac.
Odabir pravog marketing kanala u skladu s fazom korisničkog putovanja
Ako želite strateški promišljati marketing svojih proizvoda, onda je važno znati kako se kupci ponašaju, koje medije konzumiraju i koji kanali su najučinkovitiji u svakoj od faza korisničkog putovanja.
U fazi svijesti dok još nisu upoznati sa svojim problemom, potencijalne kupce je potrebno educirati o problemu i mogućim rješenjima. S obzirom na to da oni još nisu krenuli u samostalno istraživanje najbolje je koristiti aktivnosti online oglašavanja kao što su display oglašavanje poput Google Display Network, oglašavanje na društvenim mrežama i video oglase u kojima ćete podizati svijest o problemu.
Kada korisnik postane svjestan problema i krene ga aktivno istraživati morate imati spreman sadržaj koji će mu detaljno odgovoriti na sva pitanja. Takav sadržaj može biti u obliku bloga, videa, infografika i objava na društvenim mrežama. Tada, osim dobro SEO optimizirane web stranice za ključne riječi koje potencijalni kupac pretražuje možete koristiti Google Search oglase, Facebook i Google Display oglase.
U fazi odluke o kupnji možete ponuditi neki besplatni uzorak u zamjenu za e-mail adresu za slanje newslettera, a svakako je potrebno koristiti remarketing oglase te Google Search oglase uz jasni poziv na akciju, odnosno kupovinu.
Finalno, nakon kupnje korisnicima se najčešće obraćate direktno putem newslettera