Baras Marketing - Digitalni marketing za pobjednike

Koje su faze korisničkog putovanja kupca

05/10/2021
Denis Sinovčić

Korisničko putovanje kupca (customer journey) je proces kroz koji kupac prolazi kada donosi odluku o kupnji nekog proizvoda.

Brojne literature koje govore o korisničkom putovanju spominju različiti broj faza kroz koje svakodnevno prolaze kupci suočavajući se s odlukama o kupnji različitih proizvoda.

Naravno, postoje i neki specifični proizvodi čiji je proces odluke o kupnji brži i kraći kao što je roba široke potrošnje (FMCG - Fast-Moving Consumer Goods). No kada govorimo o klasičnom procesu on prolazi kroz 4 glavne faze.

4 faze korisničkog putovanja

  1. Faza svijesti (o problemu)
  2. Faza razmišljanja (o proizvodima koji mogu riješiti problem)
  3. Faza kupovine
  4. Faza retencije
Korisničko putovanje kupca (customer journey) je proces kroz koji kupac prolazi kada donosi odluku o kupnji nekog proizvoda.

Sve ove faze imaju nekoliko malih koraka koji se događaju u glavi kupca pa tako u fazi svijesti postoji i vrijeme kada kupac ima problem, još nije svjestan njegovog postojanja ili rješenja koja na tržištu postoje. Tek kada osvijesti svoj problem može krenuti u razmišljanje o njegovom rješavanju.

Faza svijesti

U fazi razmišljanja kupac na početku možda nije upoznat s proizvodom ili uslugom koju vi nudite kao rješenje njegovih problema, a možda uopće ne poznaje ni vas kao brand.

Faza razmišljanja

Zato se u fazi razmišljanja kupac informira o raznim proizvodima i proizvođačima, istražuje svoj problem i kako su drugi ljudi u njegovoj situaciji riješili taj problem.

Faza odluke o kupovini

Nakon toga dolazi odluka o kupovini kada kupac već dobro poznaje tržište, proizvode koji mu mogu pomoći i tvrtke koje ih prodaju te na temelju tih saznanja odlučuje o kupnji.

Faza retencije

Na kraju kupac dolazi u post prodajnu fazu kada koristi proizvod ili uslugu, ovisno o kompleksnosti može imati nekakav kontakt sa službom za korisnike te u savršenom ishodu postaje lojalan kupac te se povezuje s brandom na društvenim mrežama, gdje dijeli svoja iskustva i promovira vaše rješenje kao ono koje je bilo idealno za njegov problem.

Važnost korisničkog putovanja kupca

Faze korisničkog putovanja kupca su važne kada razmišljamo o marketing strategiji, ali i o različitim taktikama plaćenog i neplaćenog oglašavanja.

Kako bi što bolje upoznali svog kupca, moramo znati kako on točno donosi odluku u kupnji. Koja razmišljanja, pitanja i probleme ima u tom procesu, a sve kako bi naš brand i naš proizvod uvijek bio prisutan u pravom trenutnu s pravim odgovorom na svako to pitanje.

Osim toga, važno je znati da različiti marketinški kanali imaju bolju (ili lošiju učinkovitost) ovisno u kojoj je se fazi korisničkog putovanja se nalazi kupac.

Odabir pravog marketing kanala u skladu s fazom korisničkog putovanja

Ako želite strateški promišljati marketing svojih proizvoda, onda je važno znati kako se kupci ponašaju, koje medije konzumiraju i koji kanali su najučinkovitiji u svakoj od faza korisničkog putovanja.

U fazi svijesti dok još nisu upoznati sa svojim problemom, potencijalne kupce je potrebno educirati o problemu i mogućim rješenjima. S obzirom na to da oni još nisu krenuli u samostalno istraživanje najbolje je koristiti display oglašavanje poput Google Display Network, oglašavanje na društvenim mrežama i video oglase u kojima ćete podizati svijest o problemu.

Kada korisnik postane svjestan problema i krene ga aktivno istraživati morate imati spreman sadržaj koji će mu detaljno odgovoriti na sva pitanja. Takav sadržaj može biti u obliku bloga, videa, infografika i objava na društvenim mrežama. Tada, osim dobro SEO optimizirane web stranice za ključne riječi koje potencijalni kupac pretražuje možete koristiti Google Search oglase, Facebook i Google Display oglase.

U fazi odluke o kupnji možete ponuditi neki besplatni uzorak u zamjenu za e-mail adresu za slanje newslettera, a svakako je potrebno koristiti remarketing oglase te Google Search oglase uz jasni poziv na akciju, odnosno kupovinu.

Finalno, nakon kupnje kupcu se najčešće obraćate direktno putem newslettera, ali svakako možete kreirati i različiti sadržaj za svoje web stranice, blogove te društvene mreže.

PROČITAJ JOŠ ČLANAKA NA TEMU: 
Ako trebate strateški pristup svome marketingu i želite poboljšati svoju prodaju
Javite nam se